En los dos últimos años se ha producido un proceso de involución en numerosas áreas y ámbitos como pueden el social, cultural, económico, … todo ello como consecuencia, desgraciadamente, de la pandemia de la COVID-19 con que, me atrevo a decir, nos tendremos que acostumbrar para el futuro (si bien con distintos nombres deseando equivocarme).
Durante todo este tiempo, a buen seguro que nos hemos enfrentado a alguna situación que nos ha hecho sentir impotencia ante determinados servicios públicos, muchos de ellos estatales, en donde es difícil poder “poner caras” y establecer la menor relación de empatía.
Las Administraciones Locales, precisamente por ser aquellas que están mas próximas a la ciudadanía, deberían de establecer procesos de reingeniería que facilitasen soluciones a los numerosos problemas que nos han acaecido en estos tiempos. Considero que los procesos digitales en la Administración, en general, han de constituir el futuro, pero quizás han sido desplegados de una forma precipitada, poco controlada y sin métrica alguna en determinadas ocasiones, por lo que no se debería aun de abandonar el mundo “analógico” o de las relaciones interpersonales administración-ciudadano.
Por tanto, planteo el rediseño de las oficinas de atención al ciudadano reforzando la presencialidad (evidentemente, bajo la mas estricta observancia de las recomendaciones sanitarias), algo que puede resultar paradójico, pero entiendo que bajo determinados escenarios es necesario. Así, una nueva capilaridad del servicio reforzaría la atención personal a la ciudadanía, proporcionando información directa, clara, sencilla y sobre todo inclusiva, lo que no implicaría seguir utilizando y evolucionando los canales telemáticos de los últimos lustros (web, redes sociales, correo electrónico, teléfono, APPs, ...). Se trataría de compartir las sinergias alcanzadas por estos con el canal presencial.
En este proceso de reingeniería de un servicio consolidado dentro de las administraciones locales, intervendrían tanto los servicios generales de secretaria, administración general y de participación e información ciudadana (tanto en su vertiente de cargos electos como de trabajadores funcionarios de la Administración en cuestión) enfocados hacia el ciudadano en sus diferentes modalidades (personas físicas y jurídicas).
El backend quedaría constituido por aquellos funcionarios de la Administración con un amplio conocimiento de la operativa, funcionalidad y normativa local, que trasladarían su conocimiento hacia aquellos funcionarios encargados de realizar las funciones de frontend, en donde se valoraría positivamente las capacidades sociales y empáticas.
En definitiva, se trataría de un proceso de “rollback”, como ya ha quedado expuesto, que acercaría la Administración al ciudadano (cuanto mas pequeña la Administración mas se optimizaría y alcanzarían los objetivos perseguidos), restituyendo la confianza en la misma, poniendo en valor los procesos tradicionales con el objetivo de mejorar el servicio público prestado. Se establecería de esta manera una transferencia de contenidos que favorecería que, a su vez, el feedback de los ciudadanos revirtiese sobre otros ciudadanos. A modo de resumen, estaríamos tejiendo una red de conocimiento de valor ciudadano.
No obstante, los contras saltan a la vista ya que se podría considerar este planteamiento como una vuelta atrás, un paso nuevamente al mundo analógico. Así mismo, en una situación de pandemia, de distanciamiento social tanto de manera real como figurada, podría producir el rechazo en el acercamiento a este modelo presencial de atención e información ciudadana.
Comentarios
Publicar un comentario